Книги : “Бизнес. Пособие для гениев”

Написал Сергей Гайзер - 29 ноября 2008 в 22:19


Виктор Геращенко читает книгу Юрия Мороза “Бизнес. Пособие для Гениев”. Это первая книга Юрия Мороза, автора школы своего дела, адресована широкому кругу читателей, студентам, наемным работникам, бизнесменам. В основу книги положен анализ практической деятельности российского предпринимателя.

Скачать книгу

Купить книгу



Сходил на хоккей с мячом

Написал Сергей Гайзер - 29 ноября 2008 в 14:49

Строитель - Водник 4-2 (3-0)

После первого гола “хулиганс” запалили флаеры

читаем далее : Сходил на хоккей с мячом…



Бритни Спирс

Написал Сергей Гайзер - 28 ноября 2008 в 20:30

 Вчера в Оффенбурге вручали самую престижную в Германии медиа-награду «Бемби». Бритни Спирс спела свою Womanizer и получила статуэтку олененка из рук Карла Лагерфельда.



Завтра хоккей

Написал Сергей Гайзер - 28 ноября 2008 в 16:22

29 ноября 2008

Строитель Водник
«Строитель» 
(Сыктывкар)		 «Водник» 
(Архангельск)

Сыктывкар. Республиканский стадион. Начало 12:00. 



Как общаться с агрессивными клиентами

Написал Сергей Гайзер - 28 ноября 2008 в 9:30

Вы сталкивались с агрессивно настроенными клиентами? У вас на фирме есть люди, которые склочничают и негативно к вам относятся? Сталкивались ли вы с хамством по телефону или при общении? Уверен, что да. Как от этого защититься? Только сменив свое отношение и применяя определенную тактику общения с агрессивными клиентами.

ТАКТИКА ОБЩЕНИЯ С АГРЕССИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ

Слушайте внимательно — и вы поймете, что стоит за внешней агрессией

А за ней вполне может оказаться реально существующая проблема. Необходимо прежде всего понять чувства клиента, и в этом вам помогут не только слова клиента, но также тон его голоса и интонации. А затем слушайте мысли, а не слова, отделите агрессивную форму от содержания, иначе ваши собственные эмоции помешают вам адекватно воспринять ситуацию. Слушайте, что он говорит, а не как говорит.

Обращайтесь к клиенту по имени

«Помните, что для человека звук его имени — самый сладкий и самый важный звук в человеческой речи» (Дейл Карнеги). Если клиент рвет и мечет, не давая вам и слова вставить или объяснить что-либо, назовите его по имени в начале вашей фразы. Большинство людей прислушиваются, когда слышат свое имя.

Не поддавайтесь на провокации

Агрессивный клиент не вчера родился. Будьте уверены, он хорошо подготовился к разговору с вами (читай: к нападению на вас) и предусмотрел все возможные варианты. Вероятно, он ждет, что вы попадетесь на его удочку и позволите втянуть себя в словесную перепалку. Если это произойдет, то проиграете и вы, и ваш клиент, так как проблема останется нерешенной.

Не повторяйте за клиентом обидных слов. Перефразируйте сказанное, не изменяя сути, и отвечайте по существу проблемы.Чем эмоциональнее поведение клиента, тем спокойнее должна быть ваша реакция. Что бы ни случилось, оставайтесь предельно вежливы и корректны. Однако вежливость и спокойствие обязательно должны сочетаться с искренним интересом к проблемам клиента, иначе клиент может истолковать вашу корректность как «дежурный» подход.

Не принимайте на свой счет

Агрессия клиента в большинстве случаев направлена не на вас, а на ситуацию. Допустим, клиент говорит: «Вы все перепутали!» На самом деле он имеет в виду следующее: «Мой заказ не пришел вовремя, и теперь это ваша проблема. Кто бы ни был виноват, я сейчас разговариваю с вами, поэтому именно вам слушать меня и исправлять ситуацию». Каждый раз, имея дело с агрессивным клиентом, вспоминайте о том, что вы выступаете в роли громоотвода, а не цели.

Выразите сочувствие и понимание

Необходимо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации, но только в общем плане. Нельзя отделять себя от компании и ставить в неловкое положение коллег, если это их вина. Достаточно сказать: «Иван Иванович, я понимаю ваши чувства, это действительно неприятно. Сожалею, что произошло такое недоразумение».

Принесите извинения

Когда недовольство клиента обоснованно, лучше сразу согласиться с клиентом. Это поможет скорее нейтрализовать агрессию и установить контакт: «Господин Иванов, приношу свои извинения за то, что не перезвонил вам вчера, как обещал. Я готов прямо сейчас заняться вашим вопросом».

Возьмите тайм-аут при необходимости

Если вы чувствуете, что не в силах противостоять натиску и вот-вот сорветесь, покиньте ненадолго поле бояпод благовидным предлогом, чтобы прийти в себя: «Извините, Иван Иванович, мне нужно проверить информацию по этому вопросу. Я вернусь к вам через минуту».

Предложите план действий

После того как вы выслушали клиента и поняли, в чем заключается проблема, изложите свои предложения четко и недвусмысленно. Будьте абсолютно уверены, что ваш план осуществим: «Иван Иванович, я предлагаю поступить следующим образом. Я прямо сейчас свяжусь с отделом доставки и выясню, когда они смогут доставить вашу покупку, и после этого мы оформим все документы. Вас устраивает такой вариант?». Закрытый вопрос в конце как будто предоставляет клиенту возможность выбора. На самом деле ему ничего не остается, кроме как подтвердить выбор, сделанный вами.



Кто ищет работу ?

Написал Сергей Гайзер - 27 ноября 2008 в 17:50

в Сыктывкарском филиале открыта вакансия Специалиста сопровождения обслуживания. В функционал входит : 

- продажа оборудования, тарифных планов и услуг компании;

- обслуживания клиентов,отработка претензий,

- отработка дилерских заявок на абонентское обслуживание,

- обучение сотрудников брендированной сети

- работа в брендированных салонах дилеров, с целью обучения сотрудников салонов продажам услуг и обслуживанию клиентов

 

Работа в нашем офисе продаж и обслуживания по адресу г.Сыктывкар,ул. Коммунистическая,62

Постовой :

  • Знакомые в кадровом агентстве “Зебра” ищут сейчас специалиста по внедрению автоматизированной банковской системы, с з/п от 50 тыс. руб. Если кому интересно - вот ссылка на это кадровое агентство.


Терракт в Индии

Написал Сергей Гайзер - 27 ноября 2008 в 12:44

Несмотря на то, что теракты в Индии не редкость и страна фактически живет на осадном положении, то, что происходит сейчас в Бомбее, иначе как национальной трагедией не назовешь.



Как работать с VIP-клиентами

Написал Сергей Гайзер - 27 ноября 2008 в 8:48

Текущая экономическая неопределенность серьезно повлияла на продажи товаров класса люкс. Потребители в этом сегменте стали гораздо более избирательно относиться к процессу покупки того или иного товара. А потому нет ничего удивительного в том, что борьба за люксовых клиентов сегодня идет не на жизнь, а на смерть. И компаниям приходится подстраиваться к новым требованиям клиентов, чтобы не оказаться у разбитого корыта.

Кризис, конечно, серьезно ударил по продажам люксовых товаров, но это совсем не означает, что люди совсем перестали приобретать дорогие безделушки. Это вовсе не так. Просто резко сократилось их потребление, которое привело к повышенной конкуренции за кошелек клиента. Ниже я приведу 7 советов от Сьюзан Хейдер, основателя компании 400twin, занимающейся консультированием компаний в области товаров класса люкс:

1) Увеличивайте количество обслуживания

Да, речь идет именно о количестве. Когда мы говорим о товарах класса люкс, то автоматически подразумеваем их высокую стоимость. Очевидно, что в такой ситуации люди гораздо более требовательны к компании и ее сервису, нежели в случае приобретения обычной продукции. Таких клиентов нужно обслуживать всеми доступными способами. Такими, которые удобны именно им. Что это значит? Все просто. Вы должны обеспечить их возможностью общения с обслуживающим персоналом не только в магазине, но и по телефону и через интернет. Сервис должен соответствовать товару и его покупателю. Очевидно, что удаленная клиентская служба во многих случаях должна работать 24 часа в сутки.

2) Сделайте процесс покупки максимально комфортным для клиента

Что же, звучит достаточно банально и высокопарно. Но что скрывается в действительности за этими словами? Качественный сервис, который включает в себя стабильную службу доставки, которая не принесет клиенту дополнительных проблем, возможность без проблем вернуть товар, консультации настоящих экспертов, которые действительно разбираются в продукции (да, продавцов надо готовить). В общем, простые вещи, которые обязательно должны присутствовать при продаже люксовых товаров. Увы, хоть они и очень простые, но далеко не всегда соблюдаются.

3) Позвольте клиентам пройти за кулисы

Позвольте клиентам максимально подробно ознакомиться с продукцией еще до покупки. Они должны иметь возможность узнать о плюсах и минусах товара заранее. Например, производитель роскошных часов Jaeger-LeCoultre ведет блог, в котором рассказывает о ситуации в компании, процессе создания новых часов, и прочие истории, которые связаны с ними. Кроме того, вокруг сайта сформировано достаточно обширное сообщество владельцев Jaeger-LeCoultre, которые активно обсуждают те или иные модели, подмечая их слабые и сильные черты.

Вообще, открытость и честность – это, пожалуй, два самых популярных слова в маркетинге последних дней. Если их придерживаться, то может получиться что-то хорошее.

4) Не уничтожайте свой бренд своими же руками

Если у вас есть продукция, которая продается заметно дешевле основной линейки, то приложите все усилия для того, чтобы разграничить ее. У покупателей не должно возникнуть путаницы. Например, компания Chanel предлагает своим клиентам парфюмерию, цена на которую составляет менее 50 долларов! Но при этом косметика компании по-прежнему стоит приличных денег. И снижений не предвидится. А вот если бы Chanel выпустила какой-нибудь косметический продукт, который бы не соответствовал классу всей линейки, то к компании бы появились вопросы.

5) Подчеркните уникальность и редкость

Проще всего использовать принцип дефицита. Выпускать продукцию в ограниченных количествах, создавая вокруг нее ажиотаж. Люди будут гораздо активнее скупать вещи, в том случае если они будут являться ограниченным эксклюзивом. Например, именно по такой модели работает интернет-магазин элитного женского нижнего белья Edition12. 12 числа каждого месяца на сайте Edition 12 появляется новая модель нижнего белья, которая будет продаваться ровно месяц, или до тех пор, пока не будет распродан весь тираж модели, в количестве 120 штук. При этом в компании займутся созданием модели только после заказа, и вышлют клиенту через 6-8 недель.

Конечно, ограниченная серия должна была как-то подчеркнуть свою уникальность, и в компании Edition12 это прекрасно понимали, а потому привлекли к работе знаменитого немецкого дизайнера Jutta Teschner, являющегося победителем многих конкурсов в своей стране. Каждая, созданная им модель нижнего белья имеет свой уникальный номер. При этом заказать нижнее белье в Edition12 можно из любой точки мира, но только через интернет. Никаких телефонных заказов, или бронирований модели заранее не предусмотрено, так как это могло бы помешать созданию ажиотажа.

Каждая модель нижнего белья из Edition12 стоит 190 евро. В целом, очень грамотный подход со стороны Edition12, которая к тому же выбрала правильную нишу, так как именно женщины являются особенно падкими на разного рода ограниченные серии. 

6) Соответствующая рекламная поддержка, обращающаяся к жизни потенциального клиента

Реклама на ТВ, в прессе, баннеры в интернет – все это следует разрабатывать с учетом стиля жизни потенциального клиента. Бренд должен быть близок ему. Эту задачу должны решать не только реклама, но и PR с мерчандайзингом.

7) Создавайте поклонников

Вряд ли сегодня хоть кто-то сомневается в силе рекомендаций. Товары класса люкс являются одними из самых перспективных в плане создания вокруг них сообщества поклонников. Правда, для этого придется приложить определенные усилия. Во-первых, стоит обратить свое внимание на возможности сети интернет в плане создания различных групп в популярных социальных сетях, как общего характера (Facebook, В Контакте), так и тематических, вроде «Автокадабра».

Кроме того, не стоит игнорировать и реальные события. Так, компания Mercedes регулярно устраивает AMG Driving Event, которые собирают вокруг себя огромное количество поклонников немецкой марки. Во время таких событий профессиональные гонщики дают людям свои мастер-классы по вождению.

Это лишь несколько советов, которых стоит придерживаться, если вы хотите долгой и счастливой жизни вашему люксовому бренду. Советы могут показаться слишком простыми, но это только на бумаге. Воплотить все в реальность намного сложнее.

По мат-ам http://www.marketingprofs.com